对此,有经验的人指出,APP自动续费乱象影响面较广,消费者的意见较大。其核心问题就在于违背了《中华人民共和国民法典》中规定的“自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”,同时也侵犯了消费者的知情权、选择权等合法权益。
3月18日,魏佳(化名)翻看某支付平台账单记录时发现一笔来自苹果商店的、每个月固定扣除19元的费用。她翻看以往账单,确认了这是自己在2022年3月开通的某视频平台包月会员费用。这两年,魏佳就没有登录过该视频平台,也没有收到过短信、电话、支付平台的通知。
《报告》显示,APP自动续费现象普遍,高达94%的受访者遭遇过APP续费套路,多为“音乐、视频、网文、漫画等内容类”“网盘类”“文档、扫描等工具类”这三类APP,其中内容类以高达89%的比例居受访者吐槽首位。超六成收房的人说,未在APP自动续费扣款前收到过提醒。
“现实中不少商家通过免费试用或超低折扣等方式,诱导消费的人在不充分知情的情况下开通自动续费功能,然后每次扣费的时候不再另行通知,而且关闭自动续费的设置也非常隐蔽,不管消费的人在不在使用,需不需要这样的服务,都一直自动扣费,哪怕消费者卸载了,也同样照常扣费,类似行为严重损害了消费者的知情权、选择权和财产安全权。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说。
不过,《报告》指出,在约65%的受访者看来,遭遇APP不规范自动续费行为的维权过程并不是特别容易,APP开发厂家、支付渠道和应用商店成为他们眼里影响问题解决的三大主要因素。
在消费者眼里,没有明显提醒的APP自动续费行为一直“悄悄”进行,他们收到扣款提示的那一刻才想起自己开通了这类服务。但《报告》指出,面对自动续费套路,受访者的维权意愿并不十分强烈,“默认倒霉”、尝试维权和强势维权的受访者比例基本一致。
数据显示,遇到自动续费问题后,33.5%的受访的人选择默默接受,“自认倒霉”;33.16%的受访者抱着“尝试解决,不行就算”的态度;采取行动且态度较为强硬(选择“努力挽回损失”“必须挽回损失”选项)的受访者占比为33.33%。
对此,北京工商大学商业经济研究所所长洪涛指出,维权流程繁琐导致许多消费者“默认倒霉”,但有消费者已经提出了,平台就应引起重视,给予解决,畅通用户沟通渠道。
陈音江表示,客观来看,类似问题一般涉及金额不高,且维权确实要消耗大量时间和精力,因此很多人在遇到这一种问题后往往可能放弃维权。另外,消费者维权时往往难以举证。有些协议条款可能确实在形式上履行了提醒告知义务,但消费者确实没有仔细查看,所以也会感觉自己有一定责任,遇上问题之后不想发生争执,于是放弃维权。
陈音江还指出,售后渠道不畅通也会影响消费者维权积极性。消费者维权通常是利用互联网客服联系经营者解决,很多智能客服都是统一的固定回答,根本解决不了消费者的实际问题,这也客观上增加了维权的成本。
新规为自动续费画了红线日施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)第十条第二款规定,经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费的人接受服务前和自动展期、自动续费等日期前,以显著方式提请消费者注意。
在多位专家看来,即将施行的《条例》有望遏制APP自动续费乱象。陈音江表示:“《条例》对自动续费进行了规制,可以让经营者知道‘自动续费’服务的红线在哪里,让我们消费者维权的依据更加明确、底气更足,也为监管部门日常执法提供了法律依据。”
洪涛认为,消费者的选择权应该被充分地尊重,对于法规提到的“以显著方式提请消费者注意”,应该是消费的人认为的“显著”,确保花了钱的人重要内容充分知情,而不是APP经营者认为的“显著”。
北京京师事务所律师许浩指出,要将APP是否续费的选择权还给消费者,这需要有关部门加大监管以及处罚力度。对于消费者大规模投诉或被媒体曝光的APP,有关部门要主动出击、从严处罚、公开曝光,以形成震慑,不能仅仅止于约谈。对于APP经营者来讲,与其绞尽脑汁“算计”消费者,倒不如从优化服务出发,带给用户更好的会员消费体验,提高用户的黏性,让用户自愿续费才是长远发展之道。
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